인스타그램 좋아요 “고객님, 저도 털렸어요”···SKT도 쿠팡도, 상담원 ‘욕받이’ 만들어놓고 숨었다 > 하늘로 띄우는 편지

인스타그램 좋아요 쿠팡 고객센터 상담원 김모씨는 지난달 29일 회사로부터 휴무일에 근무할 수 있는지 묻는 긴급 연락을 받았다. 쿠팡이 개인정보 유출 사실을 고객에게 통보하고 하루가 지난 때였다. 그날 김씨를 비롯한 상담원들에겐 개인정보 유출 관련 항의가 쏟아졌다. 고객과 통화를 마치면 숨 돌릴 틈 없이 곧바로 다른 고객과 연결됐다. 김씨는 “그날 이후 체감으로 3~4배는 일이 많아져 매일 연장 근무를 요구받고 있다”고 말했다.
최근 SKT·쿠팡 등 기업의 개인정보 유출 사태가 잇따르면서 고객센터 상담원의 과중한 업무 문제가 부각되고 있다. 상담원들 사이에서는 이번 사태의 책임을 떠안는 ‘욕받이’로 전락했다는 자조도 나온다.
4일 경향신문 취재를 종합하면 지난달 30일 쿠팡은 각 하청업체에 ‘고객 응대 가이드’를 배포했다. 가이드는 상담원들이 확인된 사실 외엔 “현재 조사 진행 중에 있어 말씀드리기 어려운 점 양해 부탁드린다”고 답하도록 안내했다. 보상 관련 언급을 피하고 상급자나 민원 부서로 문의를 넘기지 말라는 내용도 담겼다.
모호한 지침으로 상담원들의 부담은 더 커졌다. 콜센터 노동자들이 이용하는 온라인 커뮤니티엔 “가이드가 두루뭉술해서 고객 불만이 이어진다”, “지침에서 토씨 하나만 틀려도 ‘잘못된 응대 사례’라며 지적받는다”는 글이 여러 개 올라왔다. 김씨는 “우리도 개인정보 유출 피해자인데 ‘책임지라’는 항의에 피로와 스트레스가 극에 달했다”며 “민원이 거세지면서 절차를 무시하거나 억지 요구를 하는 사례도 늘고 있다”고 말했다.
개인정보 유출 사태로 상담원의 업무 부담이 커지는 상황은 반복되고 있다. 지난 4월 통신사 SK텔레콤의 유심 정보 해킹 사태 때도 고객센터 업무가 마비 수준으로 늘어났다. 상담원 A씨는 “일이 터져도 기업이 후속 처리를 제대로 하고 있다는 느낌이 들지 않는다”며 “유사 사례가 많아서 그냥 시간이 지나길 기다리는 것 같다”고 말했다. 다른 상담원 권모씨(31)는 “상담원들에게 보안 교육을 그렇게 반복하더니 어이가 없다”며 “우리는 회사의 중간다리 역할인데 자꾸 ‘어떻게 해줄 수 있냐’ 물으니 답답하다”고 말했다.
전문가들은 원청 기업의 책임 회피를 막기 위해 상담원의 노동 지위를 개선해야 한다고 지적한다. 대부분의 상담원은 자회사나 하청업체에 소속돼 있어 원청에서 명확한 업무 지시를 내리지 않고 문제를 방치해도 항의하기 어렵다. 정희선 민주노총 공공운수노조 조직국장은 “하청 구조에서는 업무 지시와 조정이 신속히 이뤄지기 어려워 기업이 문제 상황을 방치하는 경향이 있다”며 “결국 고객도 상담원도 피해를 보는 구조가 지속된다”고 말했다.
국내 e커머스 1위인 쿠팡은 지난달 20일 약 4500개 고객 계정의 개인정보가 유출됐다고 발표했으나 추가 조사에서 유출 계정이 3370만개에 이르는 것으로 드러났다. 이는 쿠팡이 올해 3분기에 밝힌 활성고객 2470만명을 크게 웃돈다. 개인정보보호위원회는 지난 3일 “대규모 연락처·주소 등 유출의 중대성을 고려해 철저히 조사하고 위반사항이 확인되면 엄정 제재하겠다”고 밝혔다. 개인정보위는 쿠팡에 7일 내 조치 결과 제출을 요구했고 향후 이행 상황을 점검할 계획이다.
유진이엔티가 YTN 최다액 출자자 변경 승인을 취소하라는 법원 판결에 불복해 항소했다.
유진이엔티는 4일 “서울행정법원의 YTN 최다액 출자자 변경 승인 취소 판결에 대해 서울고등법원에 항소를 제기했다”고 밝혔다.
서울행정법원은 지난달 28일 YTN 우리사주조합이 방송통신위원회를 상대로 소송에서 원고 승소로 판결했다. 재판부는 “5인 정원인 방통위가 2인 체제로 의결한 승인 결정은 정족수 미달로 절차상 위법하다”고 봤다.
그러나 유진이엔티는 “방통위 2인 체제의 절차적 하자를 다투는 사건은 1·2심 본안만 10여건에 이르고, 판단도 사안마다 엇갈리고 있다”며 “이러한 법리적 상황과 판례 동향을 고려해 항소 절차를 진행했다”고 밝혔다.
그러면서 최근 서울고등법원이 MBC가 방통위를 상대로 제기한 ‘PD수첩’ 대통령 전용기 배제 보도 제재 취소 소송에서 방통위 2인 의결의 절차적 하자를 인정하지 않은 점을 근거로 들었다.
이번 소송전은 윤석열 정부가 단행한 ‘YTN 민영화’에 구성원들이 반발하면서 시작됐다. 윤석열 정부는 2023년 10월 공공기관 혁신 계획에 따라 한전KDN·한국마사회가 보유한 YTN 지분 30.95%를 유진이엔티에 매각했고, 방통위는 지난해 2월 최다액 출자자 변경을 승인했다. 그러나 최근 정부가 YTN 매각을 ‘국유재산 헐값 매각’ 사례로 조사하겠다고 밝히고, 법원에서도 승인 취소 판결이 나오면서 유진이엔티의 최대주주 지위가 흔들리는 상황이 됐다.
판결이 확정될 경우 ‘YTN 민영화’가 원상 복구될 가능성이 제기됐지만, 이날 유진이엔티가 단독 항소에 나서면서 법적 공방이 이어지게 됐다. 방통위를 승계한 방송미디어통신위원회는 위원장 후보자가 지명됐음에도 위원 7명 중 5명이 공석이라 항소 여부를 결정할 수 없는 상태다. 김종철 위원장 후보자는 이날 오전 “위원회가 구성된 뒤 판결문을 분석해 항소 여부를 판단하겠다”고 밝혔다.
전준형 언론노조 YTN 지부장은 “1심에서 이미 절차적 위법성이 인정된 만큼, 방미통위가 조속히 구성돼 유진이엔티의 대주주 자격을 취소해야 한다”고 밝혔다. 유진 측 항소와 별개로, 방미통위가 재승인 절차를 통해 유진그룹의 최다액 출자자 지위를 다시 심사해야 한다는 취지다.

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