포천학교폭력변호사 “고객님, 저도 털렸어요”···SKT도 쿠팡도, 상담원 ‘욕받이’ 만들어놓고 숨었다 > 하늘로 띄우는 편지

포천학교폭력변호사 쿠팡 고객센터 상담원 김모씨는 지난달 29일 회사로부터 휴무일에 근무할 수 있는지 묻는 긴급 연락을 받았다. 쿠팡이 개인정보 유출 사실을 고객에게 통보하고 하루가 지난 때였다. 그날 김씨를 비롯한 상담원들에겐 개인정보 유출 관련 항의가 쏟아졌다. 고객과 통화를 마치면 숨 돌릴 틈 없이 곧바로 다른 고객과 연결됐다. 김씨는 “그날 이후 체감으로 3~4배는 일이 많아져 매일 연장 근무를 요구받고 있다”고 말했다.
최근 SKT·쿠팡 등 기업의 개인정보 유출 사태가 잇따르면서 고객센터 상담원의 과중한 업무 문제가 부각되고 있다. 상담원들 사이에서는 이번 사태의 책임을 떠안는 ‘욕받이’로 전락했다는 자조도 나온다.
4일 경향신문 취재를 종합하면 지난달 30일 쿠팡은 각 하청업체에 ‘고객 응대 가이드’를 배포했다. 가이드는 상담원들이 확인된 사실 외엔 “현재 조사 진행 중에 있어 말씀드리기 어려운 점 양해 부탁드린다”고 답하도록 안내했다. 보상 관련 언급을 피하고 상급자나 민원 부서로 문의를 넘기지 말라는 내용도 담겼다.
모호한 지침으로 상담원들의 부담은 더 커졌다. 콜센터 노동자들이 이용하는 온라인 커뮤니티엔 “가이드가 두루뭉술해서 고객 불만이 이어진다”, “지침에서 토씨 하나만 틀려도 ‘잘못된 응대 사례’라며 지적받는다”는 글이 여러 개 올라왔다. 김씨는 “우리도 개인정보 유출 피해자인데 ‘책임지라’는 항의에 피로와 스트레스가 극에 달했다”며 “민원이 거세지면서 절차를 무시하거나 억지 요구를 하는 사례도 늘고 있다”고 말했다.
개인정보 유출 사태로 상담원의 업무 부담이 커지는 상황은 반복되고 있다. 지난 4월 통신사 SK텔레콤의 유심 정보 해킹 사태 때도 고객센터 업무가 마비 수준으로 늘어났다. 상담원 A씨는 “일이 터져도 기업이 후속 처리를 제대로 하고 있다는 느낌이 들지 않는다”며 “유사 사례가 많아서 그냥 시간이 지나길 기다리는 것 같다”고 말했다. 다른 상담원 권모씨(31)는 “상담원들에게 보안 교육을 그렇게 반복하더니 어이가 없다”며 “우리는 회사의 중간다리 역할인데 자꾸 ‘어떻게 해줄 수 있냐’ 물으니 답답하다”고 말했다.
전문가들은 원청 기업의 책임 회피를 막기 위해 상담원의 노동 지위를 개선해야 한다고 지적한다. 대부분의 상담원은 자회사나 하청업체에 소속돼 있어 원청에서 명확한 업무 지시를 내리지 않고 문제를 방치해도 항의하기 어렵다. 정희선 민주노총 공공운수노조 조직국장은 “하청 구조에서는 업무 지시와 조정이 신속히 이뤄지기 어려워 기업이 문제 상황을 방치하는 경향이 있다”며 “결국 고객도 상담원도 피해를 보는 구조가 지속된다”고 말했다.
국내 e커머스 1위인 쿠팡은 지난달 20일 약 4500개 고객 계정의 개인정보가 유출됐다고 발표했으나 추가 조사에서 유출 계정이 3370만개에 이르는 것으로 드러났다. 이는 쿠팡이 올해 3분기에 밝힌 활성고객 2470만명을 크게 웃돈다. 개인정보보호위원회는 지난 3일 “대규모 연락처·주소 등 유출의 중대성을 고려해 철저히 조사하고 위반사항이 확인되면 엄정 제재하겠다”고 밝혔다. 개인정보위는 쿠팡에 7일 내 조치 결과 제출을 요구했고 향후 이행 상황을 점검할 계획이다.
한국관광공사(이하 공사)는 4일 서울 중구 하이커 그라운드에서 ‘2025 대한민국 관광공모전(사진 부문)’ 시상식을 열고, 오는 12월 28일까지 수상작 전시회를 진행한다.
올해로 53회를 맞은 이번 공모전에는 총 7천439점이 출품됐으며, 국민 참여 투표를 포함한 3차례의 심사를 거쳐 최종 97점이 선정됐다.
대상(대통령상)은 전북 진안 주천생태공원의 가을 풍경을 드론으로 촬영한 이정희 작가의 ‘주천의 가을’이 차지했다. 붉은 단풍과 물가의 반영이 어우러진 몽환적 풍경을 담아 심사위원단의 호평을 받았다.
금상(문화체육관광부 장관상)은 함안 무진정의 낙화놀이를 포착한 ‘낙화놀이의 정수’(이준모), 겨울 바다의 고요함을 담은 ‘시간이 멈춘 겨울 바다’(이재용), 마이산 일출을 스마트폰으로 기록한 ‘마이산 일출과 운해’(이은숙) 등 3점이 선정됐다. 이외에도 은상 3점, 동상 3점, 입선 87점 등 한국 관광의 다채로운 면모를 담은 작품들이 이름을 올렸다.
수상작은 ‘포토코리아’에서도 확인할 수 있다. 공사는 포토코리아를 통해 10만여 점의 디지털 사진을 무료 개방하고 있으며 이는 한국 관광 홍보물 제작과 국외지사·재외공관 등에서 한국을 알리는 콘텐츠로 활용되고 있다.
김남천 관광콘텐츠전략본부장 직무대리는 “이번 전시회를 통해 한국의 아름다운 풍경뿐 아니라 그 속에 담긴 이야기와 감동까지 느낄 수 있을 것”이라며 “수상작을 활용해 한국의 매력을 널리 알리고, 국내외 여행객에게 새로운 영감을 줄 다양한 시도를 이어가겠다”고 밝혔다.
헤어진 연인을 살해하고 시신을 유기한 혐의를 받고 있는 김영우씨(54)가 검찰에 송치됐다.
충북경찰청은 4일 살인 및 사체유기 혐의로 구속된 김씨를 검찰에 송치했다.
이날 오전 9시 50분쯤 청주지검 청사에 도착한 김씨는 “유가족에게 어떤 말로도 용서를 구할 수 없을 것 같다. 죄송하다”며 고개를 숙였다.
패딩 모자를 눌러쓰고 마스크로 얼굴을 가린 모습으로 취재진 앞에 선 그는 “40여 일간 심경이 어땠냐”는 질문에 “지옥과도 같았다”고 짧게 답했다.
김씨는 지난 10월 14일 오후 진천군 문백면 한 주차장에서 전 연인 50대 여성 A씨를 흉기로 살해하고, 이튿날 시신을 음성군의 한 오폐수 처리조에 유기한 혐의를 받고 있다.
김씨는 A씨의 차량에 탑승해 말다툼하다 범행을 저지른 것으로 조사됐다.
경찰은 김씨의 자백으로 범행 44일 만인 지난달 27일 A씨의 시신을 발견해 수습했다.
경찰 프로파일러의 사이코패스 진단검사(PCL-R) 결과, 김영우는 사이코패스 성향은 아닌 것으로 나타났다.
충북경찰청은 이날 홈페이지를 통해 김영우의 이름, 나이, 얼굴 사진 등 신상정보를 공개했다. 충북경찰청이 피의자 신상을 공개한 것은 이번이 처음이다. 공개 기간은 내년 1월 5일까지 30일간이다.

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